O mundo permeado de informações de todos os tipos, acessadas de qualquer lugar e a qualquer hora, numa velocidade cada vez maior, começou a gerar uma infinidade de possibilidades de negócios, produtos e serviços...

O mundo permeado de informações de todos os tipos, acessadas de qualquer lugar e a qualquer hora, numa velocidade cada vez maior, começou a gerar uma infinidade de possibilidades de negócios, produtos e serviços. Neste contexto apareceu um novo personagem: o cliente, que agora se apresenta como um sujeito cheio de poder, autossuficiente, totalmente diferente da figura passiva que conhecemos no passado. Para se manter no competitivo mercado é fundamental conhecer as preferências do consumidor e superar suas expectativas.

Acima de tudo o cliente é um parceiro, e a relação, invariavelmente, deverá ser baseada no ganha-ganha. Lidar com as mudanças comportamentais não é tarefa fácil.

Algumas empresas vivem verdadeiros pesadelos para descobrir novas formas de abordagem comercial para atingir seu público-alvo. Para tanto é necessário todo um preparo com a linha de frente das organizações no sentido de prepará-las para enfrentar o agressivo mercado, até porque tudo virou comodite, ou seja, todos os produtos têm muitas semelhanças no que diz respeito às suas configurações e parte técnica. O que vai diferenciar é o atendimento, o contato face a face, o relacionamento que vai ser estabelecido no momento da

negociação comercial.

A seguir, um artigo da consultora Kelly Malheiros sobre "A era do cliente individual". Leiam e reflitam sobre o que sua empresa precisa melhorar para ouvir muitos "UAUS" de seus clientes.

A Era do Cliente Individual

Por Kelly Malheiros

Era 31 de julho e nossa família estava em uma só euforia: minha irmã caçula completava 30 anos e nós havíamos planejado uma comemoração em grande estilo. Mas, qual lugar atenderia nossas expectativas? Como não queríamos correr riscos, solicitei a opinião de alguns amigos frequentadores de bons lugares em Fortaleza e ouvimos excelentes refe-rências a respeito de um restaurante que tem como slogan "A combinação perfeita para sua noite". Era tudo o que queríamos: pratos de dar água na boca, ambiente sofisticado e aconchegante... Enfim, estava decidido!

Quando chegamos, pudemos constatar que realmente a ambientação e o lugar eram per-fei-tos! Fiquei encantada com a recepção e com o aconchego. Mas, infelizmente, meu encantamento parou por aí porque o que aconteceu em seguida foi uma sucessão de erros e falta de respeito com o cliente.

E olhe que não era um cliente qualquer... era uma família que estava comemorando um aniversário! Enfrentamos uma demora de mais de duas horas até que fossem servidos os pratos. Quando chegaram, todos os pratos estavam com seus ingredientes alterados por falta dos ingredientes-padrão na cozinha! Chamamos o maitre, que não resolveu absolutamente nada.

Em seguida, chamamos uma senhorita que se dizia Relações Públicas do local. Aí é que foi o fim... Embaixo de "Eu só sou a Relações Públicas, senhora... não trabalho aqui" e "Faltaram três pessoas na cozinha... Também acho um absurdo tudo isto que está acontecendo, mas não posso fazer nada...", saímos daquele estabelecimento revoltados pela falta de compromisso e respeito com o cliente!

Tenho certeza de que você também já deve ter passado por essa ou outra situação que o tenha deixado profundamente decepcionado, principalmente quando o que mais ouvimos é que o cliente tem sempre razão, mas que ainda existem muitas empresas que não estão preparadas para assumir o papel de satisfazer, antecipar e se comprometer com cada um de seus clientes, individualmente. Digo individualmente porque esta é a grande tendência: a era do cliente individual ou one-to-one customer. É mais ou menos como um alfaiate que se dedica a confeccionar uma roupa para seu Cliente que busca o caimento perfeito. O alfaiate dedica-se a criar algo para que seu Cliente se sinta como se nada estivesse usando. Exclusivo. Somente para ele.

Cada Cliente é um cliente com um passado, presente e futuro e o grande desafio das empresas é analisar permanentemente cada Cliente, com suas expectativas e emoções, para saber o que podem fazer para aumentar seu comprometimento com este Cliente e,

assim, mantê-lo. A importância de se

conhecer as necessidades do Cliente é a po-ssibilidade da descoberta de novas oportunidades. Quanto mais uma organização sabe sobre as necessidades de seus clientes, mais valor a empresa tem para eles.

Cliente quer bom atendimento e o melhor atendimento não é fruto apenas do desejo de um competente administrador, ou por ser ele um excelente planejador ou estrategista. É preciso ter colaboradores participativos, felizes, pois são esses que realmente conquistam os melhores resultados para as empresas em que trabalham. A qualidade do serviço está diretamente ligada à qualidade do ser humano e isto, às vezes, é um fator desprezado por aqueles que se propõem a dar um atendimento diferenciado.

Certa vez li um artigo sobre Stew Leonard´s, maior empresa de laticínios do mundo que fica em Norwalk, Estados Unidos. Fiquei impressionada com a forma com que Leonard treinava seus colaboradores e os orientava a atender seus Clientes com legitimidade e não de forma robótica ou manualizada. "Somos gente atendendo gente!" – disse Leonard na entrevista que deu à Revista Exame, quando esteve no Brasil. Disse mais: "Encante seu cliente e ele não só volta como traz os amigos!". O nome Stew virou um anagrama para orientar seus empregados. S para satisfação, T de tempo, E de excelência e W para wow (uau). "UAU é o que queremos que cada consumidor diga quando entrar na loja.", finaliza Leonard.

Talvez você possa estar pensando: ahhhhhhhhhh, mas isto é lá nos Estados Unidos! Mas, pense: pertinho da sua casa pode ter uma padaria que invista mais que uma grande empresa, pode ter certeza. Todos o chamam pelo nome...te oferecem um monte de novidades...te conquistam com um pão quentinho...

carregam uma cestinha para você.... perguntam porque você sumiu.... pode ser também a sua loja de roupas preferida que envia mensagens no seu celular comunicando que "aquela" calça que você tanto queria entrou na promoção de 50%.... enfim, one-to-one costumer!!!

Muitos não têm refletido sobre quantos "UAUS" tem conseguido arrancar de seus Clientes... As caixas de sugestões estão

abarrotadas de idéias e reclamações que nunca são lidas. Muitos prestadores de serviço não investem em treinamento e desenvolvi-mento de pessoas porque entendem que isto é uma despesa. Os primeiros clientes são os que estão dentro da empresa, seus funcionários ou colegas de trabalho. Se a empresa não cuida bem da sua equipe, não pode esperar que ela se empenhe para oferecer um bom serviço aos clientes de fora da empresa. Também não investem porque acham que os próprios colaboradores não estão querendo se capacitar. Esta questão me lembra uma história que aconteceu comigo. Eu estava em um estúdio fotográfico para produzir um álbum comercial. Enquanto uma moça bem humorada me maquiava, ia conversando, fazendo várias perguntas. Até que me indagou sobre minha profissão e eu respondi: "- Sou Professora." "- De quê?" – perguntou ela. "De cursos de atendimento, vendas..."- conclui. Daí o comentário: "-Ahhhhhhh...curso de atendimento é muito bom! Pena que quando participamos, não prestamos atenção!!!" Fiquei perplexa e engatei uma pergunta: "- Mas, porque não prestam atenção?!?!?!" Ao que ela me respondeu prontamente: "- Porque achamos que sabemos de tudo! Então, não prestamos atenção!".

Aliado a isto, há que também se considerar o amadorismo na hora de contratar um colaborador que fará parte da equipe que cuidará dos Clientes. É preciso saber se aquele novo colaborador atende às

necessidades da empresa. Se o colaborador faz menos do que o Cliente espera, o serviço é considerado ruim. Se o colaborador faz o que o Cliente espera, o serviço é considerado bom. Mas se o colaborador faz mais do que o Cliente espera, aí sim, o serviço é considerado superior e especial!

Depois do dissabor do aniversário da minha querida irmã, terminamos a noite em uma ótima padaria, aqui mesmo em Fortaleza. Sem prometer ambientação e alta gastronomia, fomos muito bem atendidos por uma moça que certamente acredita que o Cliente está em

primeiríssimo lugar.